Aerolíneas. Cuando el estrés nos alcanza

Publicado el 14 de junio de 2013

Georgina Alicia Flores Madrigal
Doctora en Derecho y técnico académico del Instituto de Investigaciones Jurídicas
georginalicia@hotmail.com

Parece que fue ayer, cuando leía compañía aérea española indemniza con 300 euros a una pasajera por una espera de 12 horas1, por concepto de daño moral.2 El argumento esgrimido en la resolución judicial, es la consideración, de que, ha habido un cumplimiento tardío, por parte de la línea aérea, que motivó, una demora de 12 horas y, el consiguiente perjuicio, para quienes viajaban en el avión que salió desde Vitoria rumbo a Madrid, lo que constituye un daño moral que merece ser reparado con la cantidad de 300 euros.

El juez destaca que es necesario compensar el retraso, que supone, además, 12 horas no disfrutadas en el destino previsto. La situación padecida por la viajera supera la mera molestia, el aburrimiento o fastidio propio de cualquier retraso aéreo.

La reflexión, por nuestra parte, no se hizo esperar y comenzaron a surgir diversas interrogantes, que dan origen a las  presentes líneas. ¿Sí la misma situación se presentará en México?, ¿Habrían interpuestas demandas por el daño causado por el retraso?, en el supuesto de que la respuesta sea  negativa, ¿Porqué no demandamos?, ¿Acaso tal comportamiento, no causa daño?, ¿Será que la demora no resulta incomoda, molesta y provoca fastidio?

Abundan en los medios de comunicación noticias sobre retrasos aéreos, con pérdidas de enlaces; extravío de equipajes; denegaciones de embarque; cancelaciones de vuelos. Con las consiguientes escenas en los aeropuertos de los lugares más dispares.3 Como sucedió, hace unos días, en nuestro país, al enterarnos de una noticia, precisamente de denegación de embarque, dónde lo primero en quedar en evidencia, es la molestia de la usuaria, al no poder embarcar al avión con destino a la Ciudad de México proveniente de Cancún, como lo tenía previsto. Aún cuando las circunstancias de la negativa fueron imputables a la usuaria, por haber llegado después de la hora señalada. Pero no es éste, sino un caso previo respecto a la misma aerolínea, el que merece nuestro comentario, el contexto es el siguiente: dos pasajeros agreden a un empleado por considerar que dicho empleado no es sensible a su situación, el vuelo en el que esperaban partir con destino a Monterrey, se reporto con una demora de 120 minutos (ese es el tiempo  que se estableció en el comunicado oficial) y, cuando le piden explicaciones sobre la demora del vuelo, los pasajeros sienten que no están siendo debidamente atendidos, o que no se les facilita la comunicación con los lugares de destino para paliar las consecuencias del retraso. Y reitero, los pasajeros perciben falta de sensibilidad, de tacto ante la situación, ya que, deben comprenderse aquellas situaciones en que se produce una aflicción o perturbación de alguna entidad, como consecuencia de las horas de tensión, incomodidad y molestia producidas por una demora importante de un vuelo, que carece de justificación alguna.

Elementos todos que conjugados en un caso propician finalmente que nos replantemos en México el costo de volar. Quizás aguantamos un poco más que en otros países, pues fue en 2007 la sentencia que comentamos, pero el retraso, la prestación deficiente del servicio y el estrés que éste causa, son un daño, que se sufre por quiénes viajamos.

A pesar de la “tolerancia anormal”, que tenemos al retraso, es innegable, que estamos ya, y reitero nos habíamos tardado, padeciendo los efectos de esperas interminables e injustificadas en los pasillos y salas de los aeropuertos y debemos usuarios y prestadores de servicios empezarnos a plantear alternativas para evitar que los usuarios pierdan la compostura y lesionen a causa del estrés a prestadores de servicios, la mayoría de las veces, personas en la cadena de infortunios, inocentes, pero que al dar la cara al público, se enfrentan con un panorama que requiere de una pronta atención.

Es urgente una atención pronta, expedita y eficiente al prestar los servicios aeroportuarios  o de lo contrario, veremos los tribunales con un incremento de demandas por daño moral. “Pues, si bien, no pueden derivarse los daños morales de las situaciones de mera molestia, aburrimiento, enojo o enfado que suelen originarse como consecuencia de un retraso en un vuelo, pueden darse hipótesis sujetas a indemnización cuando, durante la espera, los viajeros no han sido debidamente atendidos, o no se les facilita la comunicación con los lugares de destino para paliar las consecuencias del retraso. Pero con ello no se agotan todas las posibilidades, pues, también deben comprenderse aquellas situaciones en que se produce una aflicción o perturbación de alguna entidad, como consecuencia de las horas de tensión, incomodidad y molestia producidas por una demora importante de un vuelo, que carece de justificación alguna.”4.

NOTAS:
1. Las cursivas son nuestras
2. La sentencia del Juzgado de lo Mercantil nº 1 de Bilbao de 26 de marzo de 2007 (AC 2007493)
3. GILI SALDAÑA, Marian, GÓMEZ POMAR, Fernando. El coste de volar en “Revista para el Análisis del Derecho”. INDRET. Facultad de Derecho. Universidad de Pompeu Fabra. Julio. 2005. Barcelona. Pp. 1-26. www.indret.com/pdf/298_es.pdf. última consulta 03 de junio de 2013
4. (AC 2007493)

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